“Belas kasih” biasanya bukan hal pertama yang terlintas dalam pikiran saat menutup penjualan. Bergantung pada konteksnya, mantra yang memandu seorang penjual mungkin adalah “menciptakan rasa urgensi,” “mengatasi keberatan,” atau “bersikap tulus dan meyakinkan.” Namun, ada alasan kuat yang dapat dikemukakan bahwa belas kasih saat menutup penjualan baik untuk bisnis.
Faktanya, ada banyak manfaat dalam menanamkan rasa welas asih sebagai nilai inti bisnis dalam tim penjualan, sehingga rasa welas asih menjadi yang terdepan dalam setiap pertukaran dengan calon klien atau pelanggan. Saya telah mempelajari pelajaran ini dari bekerja dalam konteks penjualan yang berkisar dari dealer mobil hingga, baru-baru ini, departemen penerimaan untuk penyedia swasta untuk perawatan kecanduan dan kesehatan mental. Berikut ini adalah beberapa petunjuk tentang seperti apa wujud belas kasih ketika menutup penjualan, beberapa contoh perusahaan yang berhasil memprioritaskan dan mewujudkan belas kasih, serta tinjauan lebih dekat tentang manfaat belas kasih bagi bisnis.
Apa itu Belas Kasih dalam Konteks Penjualan
Tentu saja, beberapa konteks penjualan mungkin tampak lebih mendukung rasa belas kasih. Mungkin lebih mudah untuk menyalurkannya ketika “barang” atau “layanan” yang Anda jual adalah perawatan untuk kondisi kesehatan mental atau gangguan penggunaan zat, dibandingkan dengan mobil baru atau bekas. Meskipun demikian, beberapa fitur rasa belas kasih tampaknya berlaku untuk sebagian besar interaksi penjualan. Berikut tiga fitur yang membantu menggambarkan seperti apa rasa belas kasih dalam konteks penjualan.
Mendengarkan dengan baik dan berhubungan dengan orang di mana mereka berada – Mendengarkan bisa jadi sulit dilakukan, terutama saat ada rasa urgensi untuk menutup transaksi. (Hal ini mungkin benar terutama jika, seperti dalam kebanyakan penjualan, kinerja Anda dinilai berdasarkan penjualan.) Namun, mendengarkan adalah kunci untuk bertemu dengan calon klien atau pelanggan di tempat mereka berada dan membangun kepercayaan serta rasa keterhubungan.
Pertimbangkan contoh berikut dari konteks saya: Seorang ibu menelepon untuk menanyakan putranya, yang membutuhkan pengobatan karena kecanduan alkohol. (Pelajari cara pengobatannya di FHE Kesehatan membantu orang mengatasi masalah minum.) Dia panik, sangat emosional, tidak terkendali, dan terus-menerus mengganggu Anda.
Jika Anda sedang berbicara dengan saya di telepon, Anda bisa merasa frustrasi. Saat itulah penting untuk menyadari bahwa dia sedang dalam krisis dan tidak dalam posisi yang memungkinkannya untuk berpikir secara rasional. Pendengar yang baik akan menemuinya di mana pun dia berada dan, dari sana, menemukan cara untuk membimbingnya ke apa yang terbaik bagi dirinya dan putranya.
Menempatkan orang sebelum angka – Dalam konteks layanan kesehatan swasta, artinya jika seseorang memiliki kebutuhan perawatan tertentu yang dapat ditangani dengan lebih baik di tempat lain, kami merujuk mereka ke penyedia layanan yang lebih mampu melayani mereka. Orang perlu merasa bahwa kepentingan merekalah yang diutamakan. Organisasi yang benar-benar sukses adalah organisasi yang bersedia berkata, “Kami bukan tempat terbaik untuk Anda, dan inilah tempat yang harus Anda tuju.” Itulah yang mengutamakan kepentingan calon klien.
Salah satu cara untuk menyampaikan kepada calon klien atau pelanggan bahwa kepentingan mereka adalah yang utama adalah dengan mengambil peran konsultatif. Pendekatan ini memerlukan tingkat keterpisahan tertentu dari hasil akhir, tetapi pada akhirnya juga dapat membangun kepercayaan, yang merupakan hal yang sakral.
Cara lain untuk menyampaikan kepada calon klien atau pelanggan bahwa mereka penting adalah dengan terhubung dengan mereka pada tingkat manusiawi dan mencatat hal-hal yang mungkin Anda miliki bersama—jika titik-titik koneksi ini muncul secara alami selama percakapan. Misalnya, jika salah satu anggota tim saya berasal dari Arkansas dan seseorang dari Arkansas menelepon, beberapa percakapan singkat tentang pengalaman bersama ini dapat membantu penelepon sedikit rileks dan merasa lebih tenang. Namun, ini dimulai dengan kemauan untuk terbuka, yang merupakan dimensi lain dari belas kasih.
Melampaui sekedar “bisnis seperti biasa”
Seperti apa hal ini dalam konteks penjualan Anda? Dalam konteks saya, ini mungkin berarti meluangkan waktu atau meluangkan waktu pribadi untuk membantu keluarga yang berada dalam krisis. Hal ini juga berarti tetap berkomunikasi setiap hari setelah panggilan telepon pertama untuk menjawab pertanyaan apa pun, membantu orang tersebut ketika mereka membuat pengaturan penerimaan, memberikan nasihat dan dukungan yang mungkin mereka perlukan untuk menindaklanjuti keputusan mereka untuk mendapatkan perawatan, dan bertemu langsung dengan mereka. begitu mereka akhirnya tiba untuk berobat.
Bagaimana Kasih Sayang Menjadi Akal Sehat dalam Berbisnis
Mendengarkan dengan baik dan berhubungan dengan orang tersebut di tempat mereka berada. Mendahulukan orang daripada angka. Melampaui sekadar “bisnis seperti biasa.” Praktik-praktik ini tidak hanya membantu menggambarkan seperti apa belas kasih saat menutup penjualan—tetapi juga masuk akal secara bisnis. Belas kasih masuk akal secara bisnis karena dapat meningkatkan penjualan, rujukan, dan loyalitas klien/pelanggan.
Ambillah klaim bahwa kasih sayang meningkatkan penjualan. Bukan hal yang aneh jika terdapat ketakutan pada tingkat tertentu ketika calon klien atau pelanggan sedang mempertimbangkan pembelian atau investasi dalam jumlah besar. Misalnya, dalam dunia pengobatan, di satu sisi, seseorang mungkin akan menelepon untuk mengungkapkan kekhawatirannya terhadap orang yang dicintainya, dan di sisi lain, ketakutannya terhadap pengobatan dan apakah pengobatan tersebut akan efektif. Jika orang yang mereka ajak bicara lebih merupakan seorang penjual daripada manusia yang penuh kasih sayang, maka mereka tidak akan bisa mengatasi rasa takut ini; namun ketika mereka merasa diterima dan dipahami, kecil kemungkinannya mereka akan dikuasai oleh rasa takut dalam proses pengambilan keputusan. Dalam hal ini, tenaga penjualan yang menunjukkan kasih sayang kemungkinan besar akan menutup penjualan dan meningkatkan penjualannya.
Kasih sayang juga merupakan strategi bisnis jangka panjang yang solid. Katakanlah, misalnya, penjualan Anda belum selesai. Jika Anda telah menunjukkan kepedulian dan kasih sayang, kemungkinan besar Anda akan membangun hubungan dengan calon klien atau pelanggan tersebut, dan mereka akan lebih cenderung merujuk orang lain kepada Anda di masa mendatang.
Demikian pula, seiring berjalannya waktu, rasa belas kasih dapat meningkatkan loyalitas klien/pelanggan. Ketika seseorang tahu bahwa mereka bukan sekadar angka dan bahwa Anda mengutamakan kepentingan mereka, mereka akan terus kembali.
Contoh Perusahaan yang Melakukan Kasih Sayang dengan Baik
Dalam dunia perawatan kesehatan tempat saya bekerja, beberapa organisasi terlintas dalam pikiran saya sebagai contoh penerapan kasih sayang yang baik. Cleveland Clinic dan Mayo Clinic memiliki layanan pramutamu untuk pasien.
Petugas akan menghubungi Anda, menanyakan latar belakang Anda, meminta izin untuk mendapatkan catatan Anda dari dokter keluarga Anda. Sebagai organisasi, mereka sangat teliti dalam menjelaskan prosesnya kepada pasien baru dan menunjukkan banyak kepedulian dalam tindak lanjut. University of Miami beroperasi dengan cara yang sama.
Dengan mengutamakan pasien dan bertindak dengan hati-hati dan teliti, organisasi-organisasi ini mewujudkan kasih sayang. Mereka juga melakukan yang terbaik untuk bisnis.
Artikel ini disediakan oleh Donny Martinelli, yang merupakan Direktur Penerimaan di penyedia kesehatan perilaku nasional FHE Health.